Reklamationsmanagement

Das Reklamationsmanagement (oder auch Beschwerdemanagement) gibt Ihnen die Möglichkeit ganz einfach und einheitlich Ihre Reklamationen zu erfassen und zu bearbeiten. Mit nur wenigen Klicks können Sie vollständige 8D-Reporte erstellen. Automatische Auswertungen helfen Ihnen dabei die Zusammenhänge zwischen Reklamationen, Produkten, Fehlerursachen und Kosten nachzuvollziehen. So wird das Reklamationsmanagement Ihres Unternehmens einfacher und effizienter gestaltet.

In der App Reklamationsmanagement gibt es die folgenden Funktionen:

Erfassen von Reklamationen
Bearbeiten von Reklamationen
Erstellen von 8D-Reporten aus Reklamationen
Automatische Auswertungen

Erfassen von Reklamationen

Reklamationen erfassen Sie in wenigen Schritten.

Melden Sie sich in Ihrem qmBase Account an.
Suchen Sie in der App Suchleiste nach Reklamationsmanagement und wechseln Sie zu der App.
Klick Sie auf den Button "Eine neue Reklamation erstellen"

Folgende Informationen werden beim Erstellen der Reklamation abgefragt.

Titel

Was ist passiert? Was wird reklamiert? Fassen Sie das Anliegen kurz zusammen mit den Begriffen, mit denen Sie es wiederfinden können.

Reklamiert am

Hier bitte das Datum erfassen, an dem die Reklamation erfasst wurde.

Reklamationstyp

Wir unterscheiden bei qmBase drei verschiedene Reklamationstypen.

Kunde - Ein Kunde reklamiert etwas bei Ihnen
Intern - Ein Problem fällt intern auf, dass bearbeitet werden sollte
Lieferant - Sie haben eine Reklamation bei einem Ihrer Lieferanten festgestellt und möchten diese erfassen

Beschreibung

Hier können Sie alle weiteren Informationen erfassen, die notwendig sind, um die Reklamation zu beschreiben und später weiterbearbeiten zu können.

Bearbeiten und Abschließen von Reklamationen

Bevor Sie erfasste Reklamationen beenden, sollten Sie die Reklamationen bearbeiten, um einen möglichst großen Nutzen daraus zu ziehen.

Folgende Schritte der Bearbeitung sind möglich:

Bearbeiten der Reklamation

Beim Erfassen der Reklamation ist ein Fehler aufgetreten? Kein Problem, Sie können den Text der Reklamation jederzeit bearbeiten.

Reklamiert von - festlegen der reklamierenden Stelle

Dieses Feld können Sie nutzen, um zu erfassen, wer die Reklamation ausgelöst hat. Zur einheitlichen Erfassung der Daten werden Ihnen hier Vorschläge aus der App CRM angezeigt. D.h. handelt es sich um eine Lieferanten Reklamation werden Ihnen hier Ihre Lieferanten angezeigt. Bei einer Kundenreklamation werden Ihnen hier Kunden angezeigt und bei einer internen Reklamation können Sie einen Mitarbeiter auswählen.

Ist diese Reklamation gerechtfertigt?

Dieses Feld ist dafür gedacht, um zu dokumentieren, ob es sich bei der Reklamation tatsächlich um eine gerechtfertigte handelt oder ob die reklamierende Stelle vielleicht fälschlicherweise von falschen Produktspezifikationen ausgeht.

Wie wurde die Reklamation geklärt?

Mittels eines einfach Dropdowns kann hier festgelegt werden, wie die Reklamation final gegenüber dem Reklamierenden geklärt wurde.

Custom Fields

Link

Kosten / Zeit

Hier haben Sie die Möglichkeit angefallene Kosten oder Arbeitszeiten zu erfassen, um herauszufinden welcher Aufwand insgesamt notwendig ist. Dies hilft Ihnen auch dabei über eine längere Zeitreihe festzustellen, ob Sie besser oder schlechter bei der Bearbeitung der Reklamationen werden.

Verbindungsmöglichkeiten

In der rechten Spalte der Detailsdarstellung der Reklamation haben Sie die Möglichkeit weitere Informationen mit der Reklamation zu verknüpfen. Dies hilft Ihnen eine größere Transparenz über z.B. eingeführte Maßnahmen zu schaffen. Hilfreich sind diese Verknüpfungen auch bei der Erstellung von 8D Reporten. Folgende Möglichkeiten der Verknüpfung gibt es:

Maßnahmen - Erstellen Sie Maßnahmenpläne, um zu dokumentieren, was getan wird um die Reklamation abzuarbeiten und zukünftig zu vermeiden.
Reklamationen - Verknüpfen Sie Reklamationen untereinander, falls diese inhaltlich zusammengehören oder voneinander abhängen.
Fehler - Erstellen Sie Fehler und verknüpfen Sie diese, um dadurch z.B. Reklamationursachen und Häufungen zu identifizieren
Produkte - Verknüpfen Sie Produkte, die Sie Ressourcen > Produkte angelegt haben, um nachvollziehbar zu machen, welche Produkte besonders fehleranfällig sind.

Erstellen von 8D-Reporten aus Reklamationen

Was ist der 8D-Report

Ein 8D-Report ist ein Dokument, das im Rahmen des Qualitätsmanagements bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde (aber auch intern) ausgetauscht wird. 8D steht dabei für die acht obligatorischen Disziplinen (Prozessschritte), die bei der Abarbeitung einer Reklamation erforderlich sind, um das zu Grunde liegende Problem zu überwinden. Ein 8D-Report ist damit Teil des Reklamationsmanagements und dient der Qualitätssicherung beim Lieferanten.

Im 8D-Report werden die Art der Beanstandung, Verantwortlichkeiten und Maßnahmen zum Beheben des Mangels festgeschrieben. Der 8D-Report ist u. a. durch den Verband der Automobilindustrie standardisiert.

Mit der 8D-Methodik wird, ähnlich wie bei der Six-Sigma-Methodik, eine systematische Vorgehensweise und konsequente Dokumentation der einzelnen Lösungsschritte erreicht. Der Ansatz beider Methodiken ist faktenorientiert und stellt sicher, dass Produktfehler auf ihre Ursachen zurückgeführt und diese dauerhaft abgestellt werden, anstatt nur Symptome zu überdecken.

Die 8D-Methode überschneidet sich weitgehend mit dem DMAIC-Kernprozess in Six Sigma und kann wie dieser vor allem dann angewendet werden, wenn die Ursache eines Problems unbekannt ist oder belegt werden muss und die Lösung des Problems über die Kenntnisse einer Einzelperson hinausgeht, also ein Team (aus zum Beispiel verschiedenen Abteilungen) benötigt wird. Oft ist es ebenfalls von Bedeutung, dass für ein zeitaufwändiges Problem eine schnelle Lösung gebraucht wird.

Bevor die Methode angewendet wird, sollte aber geklärt werden, ob diese aufwändige Methode nötig ist. Kleinere Probleme können oftmals schneller durch andere Methoden gelöst werden.

Der Prozess

Die 8D-Methode kann nur dann wirksam funktionieren, wenn der 8D-Report das Fortschreiten der Verbesserungsbemühungen zeitnah dokumentiert und als Arbeitsmittel zur Reklamationsbearbeitung genutzt wird. Fälschlicherweise wird ein 8D-Report oft erst nach Abschluss einer Reklamation erstellt, da der Kunde solch einen Report fordert.
Die Methode wird bisweilen verwendet, um die Ursache von Abweichungen / Anomalien in technischen Prozessen zu finden. Hierbei ist zu beachten, dass dies nur dann gelingt, wenn der zu untersuchende Prozess zu einem vorangegangenen Zeitpunkt auch einmal (stabil) funktioniert hat.

Ausgangspunkt eines 8D-Reports ist also immer eine Reklamation. Das heißt, um einen 8D-Report zu erstellen, müssen Sie zunächst eine Reklamation erfasst haben. Für jede Reklamation kann dann ein oder mehrere 8D-Report erstellt werden. Klicken Sie hierfür auf den Button 8D-Report.

In der folgenden Übersicht sehe Sie alle 8D-Reporte, die zu der bestehende Reklamation bisher erstellt wurden und Sie können auch neue 8D-Reporte erstellen.

Klicken Sie dann auf Report starten.

Im folgenden haben Sie die Möglichkeit sich durch alle Prozessschritte des Reports zu arbeiten. Beim Ausfüllen des Reports haben Sie grundsätzlich zwei Möglichkeiten, die auch kombiniert werden können. Sie können entweder den Report über die Beschreibungsfelder mittels des Texteditors beschreiben oder Sie können unser Vorlage nutzen und mittels der mit der Reklamation verknüpften Informationen den Report weitestgehend automatisch zusammenklicken. Sobald eine Disziplin des Reports bearbeitet ist, wird diese in der Übersicht in der linken Spalte als abgeschlossen dargestellt.

Der 8D-Prozess umfasst folgende acht Schritte:

D1 Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung

Die Mitglieder des Teams sollten über ausreichende Prozess- und Produktkenntnisse verfügen. Ebenso sollten sie zur Mitarbeit bereit sein und mit den notwendigen Kenntnissen und Kompetenzen ausgestattet sein, um das Problem auf seine Ursachen zu analysieren, Korrekturmaßnahmen einzuleiten und ihre Wirksamkeit überwachen zu können.

In der Vorauswahl finden Sie hier alle Personen, die mit der zugrunde liegenden Reklamation verknüpft werden können. Hierbei handelt es sich um Ersteller und Verantwortliche der Reklamation sowie der verknüpften Maßnahmen und Fehler.

info

Das Team im 8D-Report wird nicht frei konfiguriert. Es sind sind die Personen enthalten, die für die mit der Reklamation verknüpften Maßnahmen und Fehler verantwortlich sind. Weitere Personen können über das Beschreibungsfeld hinzugefügt werden

D2 Problembeschreibung

Das Problem ist so genau wie möglich zu definieren, wobei der Kern des Problems herausgearbeitet und quantifiziert werden sollte.

In der Vorauswahl finden Sie hier die Beschreibung der zu grunde liegenden Reklamation.

D3 Sofortmaßnahmen festlegen

Sofortmaßnahmen dienen der Schadensbegrenzung, sollen zumindest vorläufig die Lieferfähigkeit sicherstellen und die weitere Ausbreitung des Problems verhindern, bis eine dauerhafte Lösung gefunden ist (z.B. Absonderung durch Sortierprüfung oder 100 %-Prüfung fehlerverdächtigen Materials).

In der Vorauswahl finde Sie alle mit der Reklamation verknüpften Maßnahmen.

D4 Fehlerursache(n) feststellen

Es wird nach Fehlerursachen gesucht und die wahrscheinlichste(n) Grundursache(n) durch Experimente, Tests und Vergleiche identifiziert und nachgewiesen.

Um nachhaltig sicherzustellen, dass ähnlich gelagerte Fehler nicht wieder auftreten, muss im Zuge der Fehler-Ursachen-Analyse über die technische Ursache hinaus auch die organisatorische Ebene betrachtet werden. Hierzu ist eine Orientierung an den drei Bereichen „Warum ist der Fehler aufgetreten?“, „Warum wurde der Fehler nicht entdeckt?“ (Durchschlüpfpunkt ermitteln) und „Warum wurde der Fehler nicht verhindert?“ empfehlenswert.

Abhängig von der Problemstellung können in D4 verschiedene Techniken zur Ursachenermittlung herangezogen werden, beispielsweise 5-Why-Methode.

In der Vorauswahl finde Sie alle mit der Reklamation verknüpften Fehler.

D5 Planen von Abstellmaßnahmen

Es werden Maßnahmen ermittelt, die die Grundursachen beseitigen können. Die optimale(n) Maßnahme(n) werden ausgewählt und durch Versuche nachgewiesen, dass das Problem effektiv und auch effizient gelöst werden kann sowie keine unerwünschten Nebenwirkungen entstehen werden. Bei der Festlegung von Maßnahmen steht die Fehlervermeidung und nicht die Fehlerentdeckung im Vordergrund.

In der Vorauswahl finde Sie alle mit der Reklamation verknüpften Maßnahmen.

D6 Einführen der Abstellmaßnahmen

Die Abstellmaßnahmen können sich auf Prozessparameter, Produktspezifikationen und andere Vorgabedokumente sowie auf Prüfmethoden und die Mitarbeiterqualifikation auswirken. Nach erfolgreicher Einführung der Abstellmaßnahme(n) wird/werden die Sofortmaßnahme(n) aufgehoben.

Für den Bereich der Automobilindustrie ist festgelegt, dass nur prozessverbessernde Maßnahmen als Abstellmaßnahmen im Sinne des 8D-Prozesses zulässig sind. Personelle Maßnahmen wie Ermahnungen, Schulungen oder Trainings gelten nicht als prozessverbessernd.

In der Vorauswahl finde Sie alle mit der Reklamation verknüpften Maßnahmen.

D7 Fehlerwiederholung verhindern

Es muss durch Vorbeugemaßnahmen sichergestellt werden, dass gleiche oder ähnliche Fehler zukünftig ausgeschlossen werden. Die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen wird – z.B. durch Erhöhen der Prüfschärfe – über einen angemessenen Zeitraum überwacht. Auch das Qualitätsmanagementsystem mit seinen festgelegten Verfahren und Regelungen wird möglicherweise an neue Anforderungen angepasst werden müssen.

In der Vorauswahl finde Sie alle mit der Reklamation verknüpften Maßnahmen.

D8 Würdigen der Teamleistung

Die gemeinsame Anstrengung wird gewürdigt und die Erfahrungen ausgetauscht.